İTİRAZ & ŞİKAYET

Şikayet Bildirim Formu
İtiraz Bildirim Formu

1. AMAÇ
Bu prosedür, Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi, Kalite Yönetim Sistemi faaliyetlerine yönelik, personel belgelendirme süreçlerinde başvuru yapmak isteyen aday, başvuru sahibi, sınava katılan aday, belgelendirilmiş kişi ve iktisadi işletme faaliyetleri süreçlerinde özel ve tüzel kişilerin yapmış olduğu itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi ve geri bildirimine ilişkin sistemin tanımlanmasını amaçlar.

2. KAPSAM
Bu prosedür, Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi belgelendirme faaliyetlerinde adayların ve belgelendirilmiş kişiler ile çalışan sorumlu kuruluşların memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan personel belgelendirme, karar ve yönetim organları ile ilgili gelebilecek şikâyet ve/veya itirazları kapsar.

3.TANIMLAR
İtiraz: Kuruluşların/kişilerin, Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi, personel belgelendirme ve iktisadi işletme faaliyetleri ile ilgili olarak gerçekleştirmiş olduğu hizmetleri, performansı, prosedür ve politikaları ile sınav sonrasında belgelendirme statüsü hakkında almış olduğu olumsuz kararlara karşı (Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’nin almış olduğu kararın itiraz eden tarafın isteklerine karşıt olması durumunda ) ilgili taraflarca yapılan yazılı başvurulardır.
Şikayet: Kuruluşların/Kişilerin, Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi, personel belgelendirme ve iktisadi işletme faaliyetleri ile ilgili olarak gerçekleştirmiş olduğu hizmetleri, performansı, prosedür ve politikaları ile belgelendirdiği kişilerin mesleki faaliyetleri hakkında uygunsuz durumların ortaya çıkması durumunda sözlü ve yazılı olarak yapılan olumsuz başvurular.

4. SORUMLULUKLAR
1. Sistemin yeterlilik ve uygulanabilirlik açısından kontrol edilmesi Kalite Yönetim Temsilcisi,
2. Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi ve personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili gelen itiraz ve şikayetlerin kayıt altına alınması, dokümantasyonu, takibinden Kalite Yönetim Temsilcisi,
3. İtiraz ve şikâyetlerin ilgili birimlerce ve Genel Müdürünce değerlendirilmesi, raporlanmasından Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur.
4. İtirazı değerlendirecek olan teknik uzmanın ataması (Değerlendirici/Karar Verici) Genel Müdür tarafından İtiraz Bildirim Formu ile tarih/imza belirterek yapılır.
5. Belgelendirme süreçlerinde yaşanılan itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi aşamasında birimlerin (Sınav Değerlendirici, Belgelendirme Birim Yöneticisi, gerekirse Program Komitesi) ve işletme yönetiminin görev ve yetkileri kapsamında karar verilemediği durumlarda, İtiraz ve Şikayet Komitesi’nin görüşlerine başvurulur.
6. İtiraz Şikayet Komitesinin görevlendirilmesi Genel Müdür tarafından İtiraz Bildirim Formu ve Şikayet Bildirim Formu ile tarih/imza belirterek yapılır.
7. İtiraz Şikayet Komitesinin belgelendirme hakkında görüşleri alındıktan sonra nihai karar ilgili ulusal yeterlilikte Karar Verici veya adayın sınavını yapmamış aynı ulusal yeterlilikte yetkin Değerlendiricilerin belirlediği oy çokluğuna göre alınır.

5. UYGULAMA

5.1. Genel
Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla yükümlüdür.

Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi, itiraz ve şikâyetleri ele almanın, bütün seviyelerindeki kararlardan ve itiraz/şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. Önceki benzer itiraz ve şikayetlerin sonuçları da göz önünde bulundurularak, itiraz ve şikayetin alınması, geçerliliğinin belirlenmesi ve incelenmesine itiraz ve şikayet karşısında atılacak adımlara karar verilmesi hususunda sorumludur.

Müşteri memnuniyetini esas alan Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi, kalite politikası gereği tarafsızlığını itiraz veya şikayette bulunan kişilere karşı ayrımcı davranmaz.

Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi, İtiraz ve Şikayet Prosedüründe yer alan her düzeydeki karardan sorumludur.

İtiraz/ şikâyet konusu ve problemin çözümü ,Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’nin belgelendirdiği bir müşterinin belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa, bu konu kamuoyuna web adresi aracılığıyla bildirir.

İtiraz/Şikayet’in ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu, hakkında bilgi, itiraz/şikayet sahibine yazıyla iletilir.

Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi, İtiraz ve Şikayet Komitesi’nin İtiraz /Şikayet hakkında almış olduğu nihai karar tarafları tatmin etmezse yargı yolu açık olup, bunun için Türkiye Cumhuriyeti Ankara mahkemelerine başvuru yapılabilir.

5.2. Şikayetlerin Yapılması

Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’nin faaliyetleri ile ilgili şikayetler genel olarak, başvuruların ele alınışı, belgelendirme süreci ve belgelendirme işlemleri ile , Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi çalışan personelinin hal ve davranışlarının aday ,başvuru sahibi kişi yada özel ve tüzel kişilerce uygun bulunmaması gibi nedenlerle olabilir. Şikayetleri ele alma prosesi ve Şikayet Bildirim Formu web sayfasında kamuya açıktır (http://www.ormuh.org.tr/). Müşteriye verilecek cevaplar yine bu form üzerinden yönlendirir.

Kalite Yönetim Temsilcisi şikayetlerle ilgili gelen başvuruları alır, şikayetlerin Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi ile ilgili olup olmadığını teyit eder. Şikayeti öncelikle Genel Müdürüne yönlendirir. Genel Müdür ilgili birim sorumlusu ile görüşür. Yapılan şikayete ilişkin ilgili süreçte çalışmış olan kişilerin Performans Değerlendirmeleri ve Müşteri Memnuniyet Form sonuçları incelenir. İlgili şikayet sonucu en geç 1 ay içinde şikayet eden kişiye veya kuruma bildirilir. Şikayet sonucuna tekrar itiraz edilirse İtiraz ve Şikayet Komitesi toplanır. Gerek duyulursa Tarafsızlık Komitesinin de görüşlerinden yararlanılabilir.

Belge sahibinin yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayetler ile kişinin belgelendirildiği belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin şikayetler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kabul edilir. Şikayet’in konusunun niteliğine göre P03 Belgelendirme Prosedüründe yer alan yöntemlere göre işlem yapılır.

Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi tarafından belgelendirilmiş kişinin belgelendirildiği kapsama yönelik mesleki faaliyeti ile ilgili gelen şikayette belgelendirilmiş kişi şikayeti giderecek olan faaliyetlerinin belgesini ya da kaydını Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’ne iletmelidir. Şayet şikayeti giderecek faaliyette bulunmadığı anlaşılırsa ya da şikayeti giderdiğini kanıtlayan kaydı ya da belgeyi Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’ne iletmezse ya da iletilen kayıtlar mesleki yeterliliğinin sorgulanmasını gerektirecek özellikte ise P02 Belgelendirme Prosedüründe yer alan hususlar göz önüne alınarak düzeltici önleyici faaliyetler kapsamında belgelendirilmiş kişinin belgesi askıya alınabileceği gibi iptal de edilebilir. Böyle bir süreçte itiraz ve şikayet komitesinin görüşüne başvurulabilir ancak son karar Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi Yönetim Kurulu Başkanına aittir.

Şikayetler sözlü ve yazılı olarak yapılabilir , ancak sözlü olarak yapılan şikayetler (telefon görüşmesi gibi ) Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi, personeli tarafından kayıt altına alınarak konunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığına ilişkin şikayet sahibinin onayı alınır. Gerekli görülürse Şikayet Bildirim Formu’nun bir kopyası şikayet sahibine ulaştırılır. Teyit edilmesi sağlanır. Yazılı hale getirilen şikayetin yanında var ise gerekli belge ve kanıtlarda şikayet evrakları İtiraz ve Şikayetler ile ilgili oluşturulmuş olan İtiraz ve Şikayet Klasörü içinde yer alan dosyalarda saklanır.

Şikayet başvurusunun ele alındığı tarihten sonraki süreç içerisinde Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’nin yaptığı işlemlerle ilgili şikayet sahibi bilgi almak isterse ilgili birim sorumlusu ve Genel Müdür tarafından gerekli bilgiler derlenip , Kalite Yönetim Temsilcisi aracılığı ile gizlilik kuralları çerçevesinde gerek sözlü gerek yazılı olarak başvuran şikayet sahibine yönlendirilir.

Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’ne ulaşan şikayet başvuruları Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi tarafından başvuru tarihinden itibaren en geç 1 ay içinde eğer ki İtiraz ve Şikayet Komitesi’nin görüşüne başvurulacaksa o zaman en geç 3 ay içinde İtiraz ve Şikayet Komitesi toplanarak şikayet ve itiraz karar bağlanır. Verilen nihai karar hakkında bilgilendirme , karar tarihinden itibaren en geç 1 ay içinde müşteriye yazılı olarak , elektronik posta veya kargo yoluyla iletilir. Bilgilendirme Şikâyet Bildirim Formu üzerinden yönlendirilir.

Şikayeti yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez. İtiraza sebep olan konu da gizlilik şartlarına uygun olarak değerlendirilir.
Şikayetin konusunu ilgilendiren sürecin içinde yer alan kişiler (Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi tam zamanlı personeli veya dışarıdan görevlendirilen kısmı süreli personel) söz konusu şikayetin çözümüne ilişkin olarak verilecek nihai karar sürecinde yer alamazlar.
İtiraz Şikayet Akış Şemasında ilgili süreç anlatılmıştır.

5.3. İtirazların Yapılması
Başvuru sahibi, sınava katılan aday veya belgelendirilmiş bir kişi, Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’ne aşağıdaki konularda itirazda bulunabilir;
• Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’nin aldığı belgelendirme kararına itiraz,
• Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’nin Sınav Gözetmeninin karar verdiği ,sınav sonucuna itiraz,
• Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’nin yaptığı sınavlarda sorulan sorulara , sınav sorularına itiraz,
• Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’nin sınav için atadığı Değerlendirici ile ilgili itiraz,
• Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz,

İtirazlar İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yapılır.İtirazları ele alma prosesi ve İtiraz Bildirim Formu web sayfasında kamuya açıktır (http://www.ormuh.org.tr/).
Yukarıdaki konulara aşağıda belirtilen durum veya karar sonrası en geç 7 iş günü içerisinde itiraz(lar)ın yapılması gerekmektedir:
-Belgelendirme Kararı sonrası bir takım etik durumların(örn:kopya çekilmesi) anlaşılmasından sonra,
-Sınav Sonucunun Web Portala girilmesi, kişiye iletilmesi veya kişiye belgenin ulaşmasından sonra,
-Sınav Sorularına sınav sırasında İtiraz Formu’na itirazı veya sınav sonrası,
-Adayın, Sınav Gözetmeni’ne sınav sırasında İtiraz Formu’na itirazı veya sınav sonrası 7 iş günü içerisinde itiraz yapılabilir.

*Yapılan işlerde yeterli bilgi ve yetkinliği gösteremeyen ilgili alanda mesleki yeterlilik belgesi almış adaya ise 7 iş günü içerisinde itiraz kısıtlaması getirilmeksizin kişi veya kurumlar tarafından Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’ne her daim itiraz edilebilir.

İtirazların çözümlenmesi aşağıdaki yöntem takip edilerek gerçekleştirilir:

Adayın sınav başvurusuna, belgelendirme kararına, sınav sonucuna, sınav sorularına ve sınav yapıcılara ilişkin itiraz başvuruları Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kabul edilir, geçerliliğinin belirlenmesi , incelenmesi sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Genel Müdür sorumludur. Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’ne yapılan itirazın alındığına , kabul edildiğine yada reddedildiğine dair bilgilendirme itirazda bulunan kişi yada kuruma, kuruluşa yazılı olarak bildirilir.

Örneğin; aday değerlendirme kararından memnun değildir. Aday Sınav Değerlendiricisi ile sorununu görüşür ve Değerlendirici değerlendirme kararını adaya açıklar. Değerlendirmeye ilişkin karar aday için tatmin edici değil ise İtiraz Bildirim Formunu doldurarak Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’ne resmen başvuruda bulunur .İtiraz konusu sınav yöneticisine iletilir. Sınav yöneticisi konuyu itiraz eden kişinin ismini vermeden ilgili kişinin sınavına katılmamış Sınav Değerlendiricisiyle görüşerek; adayın sınavı tekrar gözden geçirilir. İtiraz sonucu adaya iletilir ve tekrar itiraz edilirse yani konu hakkında net bir çözüm bulunamazsa, İşletme Müdürü tarafından KYT aracılığıyla İtiraz ve Şikayet Komitesi’ne başvurulur. Genel Müdür veya KYT konuyla ilgili bilgileri İtiraz ve Şikayet Komitesine bildirir. İtiraz ve Şikayet Komitesi’nin görüşleri KYT tarafından alınır ve İtirazı yapan kişiye bildirilir. Eğer itiraz haklı gerekçe ile yapılmışsa itiraza sebep olan hususun ortadan kaldırılmasına yönelik düzeltici ve önleyici faaliyetlere başlanır.İtirazda bulunan kişiye durum e-posta veya kargo yoluyla bildirilir.

İtiraz konusunu ilgilendiren sürecin içinde yer alan kişiler (Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi tam zamanlı personeli veya dışarıdan görevlendirilen kısmı süreli personel ) söz konusu itirazın çözümüne ilişkin olarak verilecek nihai karar sürecinde yer alamazlar.

Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi’ne ulaşan İtiraz Bildirim Formu ,itirazın değerlendirilmesini sağlayacak bilgi ,belgeler ve kanıtlar ve İtiraz ve Şikayet Klasörü içerisindeki dosyalarda saklanır.

İtiraz başvurularına;
• Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi, Belgelendirme Sınav Yönetici ve Sınav Değerlendiricileri incelemeleri alındıktan sonra KYT tarafından başvuru tarihinden itibaren en geç 1 ay içinde,
• İtiraz ve Şikayet Komitesinin görüşlerine başvurulduğunda ise Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından başvuru tarihinden itibaren en geç 3 ay içinde,

Müşteriye yazılı olarak, elektronik posta ya da kargo yoluyla iletilir. Bilgilendirme İtiraz Formu üzerinden yönlendirilir.

İtiraz sahibi isterse itirazı ile ilgili işletilen süreç hakkında gizlilik kuralları dahilinde Orman Mühendisleri Odası İktisadi İşletmesi tarafından yazılı bilgilendirme yapılır.

İtirazı yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez. İtiraza sebep olan konu da gizlilik şartlarına uygun olarak değerlendirilir.

İtiraz Şikayet Akış Şemasında ilgili süreç anlatılmıştır.

5.4. İtiraz ve Şikâyet Komitesi

İtiraz / şikâyetler hususunda görüş alınması sebebiyle Genel Müdürünün talebi ile İtiraz ve Şikâyet Komitesi toplanarak bir araya gelinilir ve İtiraz/şikayet konusu değerlendirilir.

İtiraz ve Şikâyet Komitesinde, itiraz/ şikâyete konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya itiraz/ şikâyet sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir komite üyesinin itiraz/ şikâyet konusu müşteri ile çıkar ilişkisi varsa, o itirazın/ şikâyetin görüşüldüğü komite toplantısına katılamaz. İtirazın/ şikâyetin sahibine İtiraz ve Şikâyet Komitesinde yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler bildirilir. İtiraz/ şikâyet sahibi isimlere itiraz edebilir. Başvuru sahibi 7 (yedi) gün boyunca itiraz etmezse İtiraz ve Şikâyet Komitesi kabul edilmiş sayılır.

İtiraz ve Şikâyet Komitesi, şikâyet veya şikâyet konusu olan evrak ve/veya süreci inceler. İtiraz/ şikâyet konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikâyet veya itirazın haklı olup olmadığı ile ilgili görüşlerini bildirir.

6. İLGİLİ DOKÜMANLAR
• Pr08 Tarafsızlık ve Çıkar Çelişkilerinin Yönetilmesi Prosedürü
• Pr02 Düzeltici-Önleyici Faaliyet Prosedürü
• Pr07 Yönetimin Gözden Geçirilmesi Prosedürü
• Pr06 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
• T14 İtiraz - Şikâyet Komitesi Oluşumu ve Görevleri Talimatı
• T12 Tarafsızlık Komitesi Oluşumu ve Görevleri Talimatı